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Na jornada com o cliente: um mapa para o atendimento de qualidade

Atualizado em 16/02/2020 às 19:02
Na jornada com o cliente: um mapa para o atendimento de qualidade

Em parceria com a Livework, HM Engenharia traça as coordenadas para a experiência de compra perfeita

Auxiliar o cliente do “oi” ao “tchau”. Foi assim que Elaine Belém, Superintendente de Operações Comerciais da HM Engenharia, em entrevista para este blog, definiu uma de suas maiores responsabilidades. E a tarefa não é fácil, principalmente quando o objetivo é fazer com que o consumidor se sinta acolhido e respaldado durante todo o processo de aquisição do imóvel. Para que isso aconteça, todos os setores dentro da empresa devem estar em sintonia a fim de construir soluções em diferentes etapas da compra.

Buscando este alinhamento, a HM investiu em uma estratégia inovadora junto à Livework, primeira consultoria de Design de Serviços do mundo. “Procuramos mapear, em todos os aspectos, o caminho percorrido por nossos clientes. O principal objetivo foi entender como conseguimos nos destacar dentro do segmento em que atuamos”, explica Elaine.

Mais do que projetos de qualidade e um acabamento bem feito – marcas registradas da HM Engenharia no mercado – o projeto estruturado pela Livework, intitulado “Destino: Minha Primeira Casa”, mostrou que há ainda um outro fator impactante na tomada de decisão dos stakeholders: a servitização. Isto é, o oferecimento de serviços que vão além do produto e promovem experiências mais significativas com base em relacionamentos duradouros. Tal concepção vai ao encontro dos propósitos da HM, que se posiciona como a empresa dos “projetos que constroem histórias”. 

Essa relação sólida com as pessoas é construída a partir do momento em que elas manifestam interesse pelos empreendimentos até a entrega das chaves, em que há a realização completa do sonho da aquisição. “Nós não fizemos apenas uma pesquisa sobre a jornada do cliente. Foi mais do que isso. Procuramos entender quem é o cliente de moradia popular no Brasil e quais são suas necessidades de acordo com suas características próprias”, conta Akiko Matsuda, líder do projeto da LiveWork.

Mas, afinal, quem é esse cliente? A resposta não é tão simples quanto parece. Foram identificadas diferentes personas que respondem a essa pergunta e se enquadram no perfil do consumidor. E, para além disso, momentos de vida, critérios de escolha e toda uma rede de pessoas que influenciam as decisões dessas personas foram levados em consideração.

A complexidade de todos esses fatores, somada a um estudo interno de como a própria HM se relaciona com o mercado de habitação popular, possibilitou uma maior clareza sobre toda a jornada. “Levamos em consideração também todas as mudanças políticas e socioeconômicas, desde quando a HM surgiu até o momento atual que o setor está vivendo”, diz Marina Tarozzo, Service Designer da Livework, ressaltando que o olhar sobre a história da empresa explica muitos dos comportamentos atuais e da dinâmica de relacionamento entre construtora e comprador.

A apuração da pesquisa exigiu longas conversas com clientes tanto da HM como de concorrentes. O objetivo foi entender quais eram os desafios enfrentados pelas pessoas durante as etapas de aquisição. Por isso, as entrevistas foram feitas com quem havia acabado de fechar negócio, com quem estava aguardando a entrega do empreendimento e com quem já havia recebido as chaves. Houve também uma importante etapa de bate-papos com stakeholders internos. Ao ter mais claro, a partir desses insights, os diferentes estágios da jornada, foi possível realizar um verdadeiro mapeamento de oportunidades dentro da dinâmica de trabalho dos diferentes atores presentes no ecossistema de compras. 

Durante um workshop intensivo, o projeto foi apresentado para os profissionais da HM Engenharia. A partir dele, foi possível entender como o percurso traçado pelo cliente se reflete nos pilares culturais da empresa e de que maneira algumas etapas do serviço oferecido podem se tornar ainda melhores.  “Nós queremos ser uma empresa que preza pela excelência operacional, sem perder a simplicidade no jeito de fazer. Prezamos muito pelas relações humanas e pela forma como entregamos valores”, diz Elaine. A identificação de caminhos para a evolução da servitização da HM, bem como todo o mapeamento de oportunidades apresentado pela pesquisa, possibilitou um entendimento mais completo sobre todo o negócio, impactando nas decisões táticas e estratégicas do dia a dia. “No final, conseguimos fortalecer ainda mais dois importantes pilares da empresa: colaboração e clientes”, conclui a superintendente.