Você já ouviu falar em horta no apartamento? Caso não tenha ouvido falar, saiba que a prática está crescendo...
Em entrevista ao nosso blog a Superintendente de Operações Comerciais da HM Engenharia, Elaine Belém, nos contou que é responsável por todas as áreas que lidam com o cliente, do “oi” ao “tchau”. Hoje, vamos te explicar como a área de Relacionamento com o Cliente entra nessa jornada!
Para fazer isso com propriedade, conversamos com quem conhece do assunto. Islana Costa, Especialista em Relacionamento com o Cliente, nos explicou quais são os canais da HM, como funcionam e o que fazer para entrar em contato com a empresa!
O primeiro canal é também o mais tradicional: o bom e velho telefone. Se você mora em São Paulo, Campinas ou em regiões metropolitanas, ligue para 4000-1430; para demais localidades, tecle 0800-729-6700. Eles estão disponíveis de segunda a sexta-feira das 8h às 18h, e de sábado das 8h às 15h. Depois de ligar, basta seguir as instruções e falar com um dos atendentes. “Se não for possível resolver já no telefone, a equipe abre um chamado e encaminha a solicitação para a área responsável. Todos os prazos são alinhados e informados neste momento”, conta Islana.
Caso já tenha adquirido o seu HM, você também conta com um canal de atendimento próprio: o Portal do Cliente. Ele pode ser acessado por meio do seu CPF e uma senha, que é enviada por e-mail automaticamente logo após a formalização da compra.
No portal, os clientes acompanham o andamento das obras do empreendimento a partir de fotos e de status de cada etapa da obra, como no exemplo abaixo. Todos os dados são atualizados mensalmente.
O portal ainda permite que o cliente cheque a sua situação financeira com a HM, ou seja, se está em dia ou não com os pagamentos do seu empreendimento, dando a possiblidade de emitir 2ª via de boletos, renegociar dívidas e acessar o extrato completo de pagamentos.
Uma das conquistas da equipe de atendimento é a melhoria da avaliação no site Reclame Aqui, que compila reclamações de clientes e as repassa para a empresa. Em 2015, a nota era de 5.4, o índice de soluções de 51% e apenas 34,7% afirmavam que voltariam a fazer negócios com a empresa. Hoje, a HM ostenta a nota 9.1, a melhor do setor de Construção Civil (confira neste link). Além disso, o índice de solução saltou para 95,7% e a taxa de clientes que afirmam que voltariam a fazer negócios foi para 78,3%.
Por fim, mais dados comprovam a evolução do atendimento na HM. De acordo com o último relatório consolidado, com dados de novembro, foram 1320 ligações no mês, com 88% dos problemas resolvidos e atendimento considerado “bom” ou “muito bom” por 96% dos clientes. Para Islana, “a meta, agora, é zerar os índices de reclamação e aumentar a satisfação para 100%!”
