Elaine Belém: com o cliente do “oi” ao “tchau”

O trabalho em uma agência de publicidade mudou os rumos da carreira de Elaine Belém. Formanda em Ciências Contábeis, a hoje Superintendente de Operações Comerciais da HM Engenharia tinha planos de ser auditora, mas a prática em agência de publicidade lhe trouxe habilidades em marketing, publicidade e branding, que puderam ser consolidadas e complementadas com os 15 anos de experiência de mercado imobiliário. Se a experiência mudou sua trajetória profissional, os conhecimentos adquiridos na universidade, porém, não foram em vão. Os princípios da Contabilidade contribuem para desenvolver planos estratégicos, de planejamento e a lidar no dia a dia com os investimentos de sua área.

Com esse histórico, Elaine tem ajudado a ampliar a visibilidade da marca HM para além do escritório e do canteiro de obras. “A HM sempre foi uma empresa low profile, mas nos últimos dois anos temos vivenciado uma transformação incrível na forma como nos comunicamos com os clientes, a imprensa, os acionistas e o mercado”, revela. Nesta entrevista, Elaine conta um pouco sobre o desafio de elevar a HM a um próximo nível nas áreas Comercial e de Marketing para fazer frente aos planos de expansão da empresa. Tudo isso pautado pela transparência, o respeito e a qualidade.

Elaine, você começou na HM como Gerente de Operações de Marketing, e, em março, assumiu a Superintendência de Operações Comerciais. Quais são os principais desafios e responsabilidades desta nova função?

E.B.: O grande desafio é que agora sou responsável por todas as áreas que lidam com o cliente. Trabalhamos para que a venda e o atendimento sejam bem-feitos. Como a gente brinca aqui, somos responsáveis por cuidar do cliente do “oi” ao “tchau”. Devemos manter a velocidade e o volume das vendas com todo o cuidado e atenção no atendimento, por isso temos de falar a linguagem de todas as áreas, que são interligadas e dependentes, mas diferentes.

A HM passa por uma nova fase de expansão e inovação, com nova liderança. Como a área de Operações se encaixa neste contexto?

E.B.: Com muito entusiasmo. Como somos a linha de frente na relação com o consumidor, sentimos na pele a necessidade da inovação e enxergamos isso como uma enorme oportunidade de crescimento. Buscamos isso no atendimento ao cliente, pois queremos que, além da compra do imóvel, que ele passe por uma boa experiência, uma realização pessoal.

Que inovações o Marketing da HM está aplicando?

E.B.: Como o cliente é o centro dos nossos negócios, desenvolvemos várias ferramentas para que ele se sinta seguro e bem amparado quando está em contato conosco. Por isso, trabalhamos a inovação tecnológica propriamente dita, que traz facilidade e agilidade nas operações, e a inovação no relacionamento, conquistada graças a um trabalho de mapeamento da jornada do cliente.

Alguns exemplos de melhorias que temos implementado são a tecnologia de assinatura digital, para que os clientes possam assinar os contratos sem sair de casa, e a ativação da equipe de atendimento online, que permite uma compra 100% digital. Em alguns plantões de venda também aplicamos a visita ao imóvel em realidade virtual.

No que se refere ao mapeamento da jornada, a HM se posiciona como uma empresa que ajuda a resolver todas as necessidades do cliente, antes e depois da compra. Ajudamos, por exemplo, o cliente a formatar o condomínio e mapear seus custos novos. Também temos um trabalho de amparo, de educação financeira, para que as famílias adequem seus orçamentos ao novo estilo de vida. Estamos aprimorando tudo isso no nosso projeto de jornada do cliente, e o nosso objetivo é realmente criar uma relação transparente e duradoura.

Isso está relacionado à tagline “Projetos que Constroem Histórias”?

E.B.: Totalmente! Foi a preparação para o momento de hoje. Conforme nos reposicionamos, entendemos que temos de ser uma empresa mais próxima do cliente final. A ideia é ajudar a construir a história das pessoas envolvidas: do morador, da sua família, dos profissionais que trabalharam nessas obras.

Hoje, temos uma tendência de consumo entre os jovens focada na experiência e não mais em “ter” algo. A HM já sente esse reflexo?

E.B.: Ainda não reflete no nosso dia a dia, pois, no nosso país, a população é muito carente de moradia própria; então, ter um lugar para morar continua sendo um grande sonho das pessoas. Mas acreditamos que essa mudança está próxima. Devemos sentir isso de forma mais latente no mercado nos próximos anos. A nossa parceria com o QuintoAndar, focada em aluguéis, é o primeiro passo dessa preparação: vamos nos estruturar para atender essa nova tendência.

A HM lançou recentemente uma campanha publicitária com um mote bem diferente do convencional. Poderia nos falar um pouco sobre ela? 

E.B.: Realmente, a campanha é bastante disruptiva para o segmento. Em lugar das imagens tradicionais de empreendimentos, recorremos à música, à cor vibrante da marca e ao movimento inspirado nas danças de rua. A campanha é um dos resultados da jornada do cliente. Ao ouvir o mercado, entendemos que as pessoas buscam nossos imóveis em marcos importantes de suas vidas, por exemplo, quando decidem se casar, quando a família cresce, quando recebem uma promoção. Elas nos procuram quando têm um ‘problema’ a ser resolvido e nisso podemos ajudar, tendo em vista a variedade de nosso portfólio no que se refere a localização, preço e tamanho. Daí para o slogan “Com a HM você resolve” foi uma evolução natural. Estamos muito felizes com a receptividade dessa ação.